Usuarios denuncian retrasos y pérdidas en pedidos de comida – El Horizonte
Las plataformas digitales no solo le aplican un costo adicional a la comida que entregan, sino que además también hacen sufrir a sus clientes porque, según quejas, es común que la entrega de los alimentos sea tardada o de plano nunca llegue.
El propio Uber Eats hizo un muestreo, en el 2022, y encontró que sus entregas tenían una tasa de 7% de «defectos», o sea, algún tipo de problema.
Además, según una encuesta sobre hábitos de consumidores, hasta uno de cada cuatro envíos puede incurrir en algún tipo de problema, es decir, hasta el 25 por ciento.
Los problemas más comunes reportados son retrasos, platillos incorrectos y la temperatura de los alimentos.
Otros reportes más indican que los restaurantes en México pierden hasta el 4% de los pedidos por cancelaciones.
En los casos en que la comida no se entrega, señalan usuarios, tardan semanas en reembolsar el dinero que ya cobraron por anticipado en las tarjetas de crédito o débito o a veces nunca ocurre.
Esta situación pone en la indefensión a los usuarios porque al establecimiento no se le puede reclamar directamente y es complicado sostener una llamada con algún operador de la plataforma.
Las anteriores problemáticas no ocurren cuando el cliente adquiere sus alimentos directamente en los establecimientos.
Tal situación ocurre tanto en Rappi, Uber Eats o DiDi Food, que son las habilitadas en el mercado para ese servicio.
Gerardo Espinosa, vecino del sector Tec, despotricó por la tardanza en las entregas: señaló que le ha tocado que, de media hora programada para que le llegue la comida, el tiempo suba a hora y media.
También le ha tocado que le han cancelado en dos ocasiones en un mes.
«Se demora, es muy tardado y a veces me lo ha cancelado; ya Uber me ha cancelado en dos ocasiones; te hiciste a la idea de que iba a llegar tu platillo y a la hora lo cancelan, pues como que no», acusó Espinosa.
Otros clientes indicaron que es común que la comida no llegue y la aplicación no reembolse el dinero.
Esto, dijeron, afecta a sus bolsillos y lo peor es que es casi imposible hablar en persona con algún operador de la plataforma.
“La verdad, ya van dos veces que me estafan en Uber y normalmente en comidas; no me están dando el producto como es, llega tarde, incluso no me lo han entregado, y luego no me devuelven, ahora sí que mi propio dinero».
“Uno que hace pago con tarjeta, normalmente te lo estafan y ya no te lo dan; no me han regresado el dinero», dijo Mario Rodríguez.
Este lunes, El Horizonte dio a conocer que las apps prácticamente “revenden” la comida, pues le aplican un costo extra que el puro producto sube, en algunos casos, arriba del 100%, lo que termina disparando el costo total del servicio al agregarle las tarifas de entrega, uso de app y propinas.
Usuarios como Leydi Pecina indicaron que si usan la plataforma es porque realmente la necesitan, pero que les parece excesivo el cobro e injustificado.
“Sí está algo caro; anteriormente en la aplicación sí era más económico pedir, o había promociones del 50% de descuento, pero ahorita, desgraciadamente, el servicio sí ha estado deficiente y aparte están cobrando más y más cada vez», dijo Pecina.
Por las quejas contra «Uber Eats», algunos clientes ya mejor optan por ir directo a comprar su comida a los negocios y olvidarse de esa plataforma de envíos.
«Se me hace mejor ir yo por la comida y no que a lo mejor no sé cómo te vaya a llegar el producto, no llega la mercancía completa; es mejor ir personalmente, porque no hay confianza», denunció otro consumidor, de nombre José.
Vulnerabilidad en el proceso de entrega
Más allá de la comodidad, las aplicaciones de delivery enfrentan serias denuncias por fallas que impactan directamente al consumidor, incluyendo errores en el producto, problemas en la reclamación e, incluso, el hurto de los artículos comprados.
La raíz del problema radica en la vulnerabilidad del proceso de entrega.
La falta de un sistema de seguridad para el cuidado y monitoreo de los pedidos, junto con una reglamentación laxa para la selección de socios repartidores, compromete la integridad de la compra.
La falta de estas barreras de seguridad se traduce en un costo directo para el usuario.
En entrevista con El Horizonte, Luis Rivas relató cómo esta deficiencia le costó no solo tiempo, sino también quedarse sin cena e incluso tener que pagar dos veces por su pedido.
«En una ocasión pedí un elote preparado a domicilio y cuando llegó no era lo que ordené. Al tratar de levantar una queja en la app, la tienda simplemente negó cualquier compensación o devolución del dinero», comentó Rivas.
En otra experiencia, relató que el pedido llegó incompleto.
«Me ha tocado justo en la cena que pido algo y ya estaba esperando. Cuando recibí el producto, me di cuenta de que la bolsa no estaba bien sellada; en su lugar, estaba engrapada y no traía todo lo que pedí. Simplemente me quedé sin cenar».
Falta de transparencia en los cargos
A estos problemas de servicio se suma la histórica falta de transparencia en los cargos.
El 8 de septiembre de 2023, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) emitió una advertencia sobre prácticas irregulares en plataformas líderes como Uber Eats, Rappi y DiDi Food, señalando la imposición automática de propinas.
En aquel momento, Ricardo Sheffield, entonces titular de la Profeco, fue enfático sobre este tema.
«La propina, aun en las apps, es voluntaria. Si la quieres dar, la das, si no, no pasa nada, ya estás pagando el servicio».
El organismo federal argumentó que la forma en que se añadía la propina era engañosa y poco visible, infringiendo la ley.
Ante ello, la Profeco abrió carpetas de investigación contra las empresas involucradas para revisar a fondo el mecanismo de cobro.
Este pronunciamiento avivó el debate entre los usuarios: si bien la entrega a domicilio es una opción cómoda, es indispensable garantizar que los cargos sean transparentes y plenamente consentidos por el cliente.
A casi dos años de la advertencia, el caso permanece como un referente clave sobre la necesidad de una regulación efectiva en las plataformas digitales de consumo.
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