Una revolución sin límites: la IA transformará el comercio electrónico
A medida que la adopción de esta tecnología aumenta, se abren nuevas oportunidades de innovación, dando lugar a nuevos modelos empresariales y a la posibilidad de impulsar un cambio positivo. Por ello, PayPal, en colaboración con TrendWatching, una de las principales empresas de tendencias de consumo del mundo, ha analizado cómo esta tecnología está reconfigurando el panorama empresarial, así como las formas innovadoras de las que disponen las marcas para beneficiarse de la potencia, el alcance y las capacidades de esta herramienta en los próximos meses.
Búsqueda rápida y nuevas aplicaciones
Para muchos consumidores, la sobrecarga de opciones en las compras online puede resultar abrumadora. La IA generativa se posiciona como la solución al dirigir a los usuarios hacia los productos o servicios que mejor satisfacen sus necesidades, de manera rápida y eficiente.
De hecho, el 70% de los consumidores de todo el mundo utilizan estas herramientas para buscar nuevos productos y servicios, y el 64% están dispuestos a comprar basándose en las recomendaciones que proporcionan (*1). A este respecto, empresas líderes como Booking.com, Carrefour o Zalando han apostado por el cambio, introduciendo herramientas innovadoras basadas en IA generativa para mejorar la experiencia del usuario.
En el caso de Booking.com ha desarrollado Al Trip Planner, una herramienta que utiliza modelos de lenguaje avanzados como ChatGPT para planificar viajes, responder preguntas y ofrecer sugerencias personalizadas (*2). Por su parte Carrefour emplea Hopla, un chatbot en su web para ayudar a los clientes en sus compras diarias (*3); mientras que Zalando ha creado un asistente de moda basado en ChatGPT (*4) para conversaciones continuas y resultados más precisos.
Inteligencia individual y mejora de la Experiencia del Usuario
A los consumidores les gusta la personalización: dos tercios quieren que las marcas les ofrezcan descuentos y ofertas sobre artículos que han comprado anteriormente (*5). Y el 67% de los directores de marketing que utilizan esta herramienta consideran la personalización como el principal caso de uso (*6), según este análisis.
La personalización es fundamental para la fidelización y la captación, pero las expectativas aumentan aún más con la inteligencia artificial generativa: con la llegada de los avances tecnológicos, el 73% de los consumidores de todo el mundo esperan una mejora de la personalización (*7). De hecho, Gartner, la empresa estadounidense dedicada a la consultoría e investigación de las TIC prevé que el 30 % de las nuevas aplicaciones crearán interfaces de usuario personalizadas y adaptables antes del 2026, frente al escaso 5% actual (*8).
La personalización, clave para obtener beneficios
La personalización puede generar beneficios reales: el 56% de las personas afirman que volverán a comprar si han tenido una experiencia personalizada, lo que supone un aumento interanual del 7% (*9). La inteligencia artificial generativa podría llevar la calidad de las recomendaciones en tienda al comercio online, y aumentar así la fidelización.
En este contexto, Google ha lanzado una herramienta innovadora basada en IA que permite a los usuarios probar digitalmente la ropa en modelos seleccionados durante la búsqueda online, disponible para comercios en el Merchant Center de Google (*10).
En el ámbito del cuidado de la piel, Haut AI ha creado SkinGPT, que utiliza IA generativa para simular los efectos de productos específicos (*11). Los usuarios pueden cargar sus fotos y responder preguntas, y la herramienta combina estas respuestas con datos clínicos para prever cambios en la piel.
En Reino Unido, la empresa Nous ha introducido un asistente basado en OpenAI para ayudar a los clientes a comprender y gestionar facturas energéticas, con planes de expansión para incluir banda ancha y seguros, prometiendo ahorros de hasta 1.000 pounds (1.162 euros) al año (*12).
Por su parte, WHOOP, conocido por su dispositivo wearable, ha presentado WHOOP COACH, una función que proporciona asesoramiento personalizado (*13) a través de respuestas generadas por IA, marcando un avance en la tecnología de asesoramiento personalizado en salud y forma física.
Aumento del 7% del PIB mundial
Además, según estimaciones de Goldman Sach las herramientas de IA generativa podrían impulsar un aumento del 7% del PIB mundial y elevar el crecimiento de la productividad en 1,5 puntos porcentuales en 10 años (*14). La adopción interna de esta tecnología puede mejorar el servicio al cliente y liberar a los empleados de tareas repetitivas, permitiéndoles centrarse en actividades más creativas.
Por ejemplo, My Assistant, una herramienta basada en IAl, está disponible para más de 50.000 empleados de Walmart, facilitando la redacción y resumen de documentos extensos (*15, 16). Amazon y eBay utilizan funciones similares para ayudar a los vendedores a crear descripciones convincentes de productos (*17, *18). IKEA ha implementado un robot llamado Billie para gestionar consultas de clientes, mientras que capacita a los trabajadores del centro de llamadas como asesores de diseño (*19). Además, las redes sociales como Meta, TikTok y YouTube están adoptando asistentes artificiales para ayudar a creadores de vídeos en diversas tareas creativas (*20).
En definitiva, la IA generativa tiene el potencial de cambiar radicalmente el comercio y mejorar la experiencia del cliente. Las marcas deben priorizar al consumidor durante el proceso de adopción, utilizando interfaces de lenguaje natural para comprender y guiar a los clientes hacia productos y servicios adecuados. A largo plazo, los chatbots mejorados por IA generativa podrían funcionar como asistentes personales, redefiniendo la eficiencia operativa. Sin embargo, los empresarios deben estar preparados para invertir tiempo y dinero, así como abordar los desafíos y consideraciones éticas asociadas a esta nueva era que se abre paso.
Producido por EcoBrands
*1. «Why consumers love generative AI», Capgemini, junio de 2023. | *2. Booking.com, junio de 2023. | *3. Carrefour, junio de 2023. | *4. Zalando, abril de 2023. | *5. «Retail Shopper Outlook», Oracle, 2022. | *6. «How CMOs Are Succeeding with Generative AI», Boston Consulting Group, junio de 2023. | *7. «State of the Connected Consumer», Salesforce, agosto de 2023. | *8. «Top 10 Strategic Technology Trends for 2024», Gartner, octubre de 2023. | *9. «The State of Personalization», Twilio Segment, mayo de 2023. | *10. «Google introduces virtual try-on using generative AI», Vogue Business, junio de 2023. | *11. Haut.AI, abril de 2023. | *12. «What happened when Nous.co hooked up generative AI to its users’ household bills», TechCrunch, julio de 2023. | *13. WHOOP, septiembre de 2023. | *14. Goldman Sachs, abril de 2023. | *15. «Walmart rolls out generative AI-powered assistant to 50K employees», RetailDive, agosto de 2023. | *16. «Walmart experiments with generative AI to help people shop», Axios, septiembre de 2023. 27. Amazon, septiembre de 2023. 28. eBay, septiembre de 2023. | *17. «IKEA bets on remote interior design as AI changes sales strategy», Reuters, junio de 2023. | *18. Meta, octubre de 2023. | *19. TikTok, septiembre de 2023. | *20. YouTube, septiembre de 2023.